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投诉处理岗前培训试题库及答案

单项选择题（每题2分，共20分）

1.投诉处理首要步骤是（）

A.解决问题

B.记录投诉

C.倾听投诉

D.表示歉意

答案：C

2.面对愤怒的投诉者，应（）

A.据理力争

B.保持冷静

C.直接挂断电话

D.不理会

答案：B

3.以下哪种不属于有效沟通技巧（）

A.打断对方

B.适当反馈

C.表达理解

D.清晰表达

答案：A

4.投诉处理中承诺的时间要（）

A.尽可能长

B.尽可能短

C.合理且可实现

D.随意确定

答案：C

5.投诉记录不包括（）

A.投诉时间

B.投诉者心情

C.投诉内容

D.处理措施

答案：B

6.当无法当场解决投诉时，应（）

A.让投诉者自行解决

B.承诺尽快处理

C.拖延时间

D.拒绝处理

答案：B

7.对于投诉处理结果，要（）

A.不告知投诉者

B.及时反馈

C.等投诉者追问

D.隐瞒部分情况

答案：B

8.投诉处理人员应具备的素质不包括（）

A.急躁

B.耐心

C.责任心

D.沟通能力

答案：A

9.投诉处理流程的最后一步是（）

A.记录投诉

B.解决问题

C.反馈结果

D.总结经验

答案：D

10.若投诉者要求不合理，应（）

A.直接拒绝

B.委婉解释

C.不理会要求

D