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投诉处理流程优化试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.投诉处理流程中首要步骤是（）

A.解决问题

B.记录投诉

C.接收投诉

D.反馈结果

2.以下哪个不属于投诉处理的关键环节（）

A.安抚情绪

B.拖延时间

C.调查原因

D.提出方案

3.处理投诉时应优先关注（）

A.自身利益

B.客户感受

C.流程规范

D.上级要求

4.投诉处理结果反馈时间最好是（）

A.越快越好

B.一周以后

C.等客户再次询问

D.无固定时间

5.以下哪种方式不适合用于接收投诉（）

A.电话

B.邮件

C.当面辱骂客户

D.在线客服

6.投诉处理流程中调查原因阶段目的是（）

A.找出责任人

B.了解问题根源

C.应付客户

D.减少赔偿

7.当客户情绪激动时，应（）

A.与其争吵

B.不理会

C.耐心倾听安抚

D.直接挂断电话

8.投诉处理方案应（）

A.只考虑公司利益

B.尽量满足客户合理诉求

C.越简单越好

D.不考虑成本

9.对投诉案例进行总结的主要目的是（）

A.避免类似问题再发生

B.给员工处罚依据

C.向上级邀功

D.减少投诉数量

10.以下不属于投诉处理原则的是（）

A.公正公平

B.袒护公司

C.及时处理

D.持续改进