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售后业务对接处理细则

我在消费品行业做售后对接相关工作快六年了，这些年见过太多原本可以轻松解决的售后问题，因为对接流程混乱、权责不清、沟通不到位，最后变成客户投诉、内部互相推诿、好好的老客户转身就走的结局。其实售后对接根本不是很多人想的那样“擦屁股”“背锅”，它是留住客户、优化产品、完善内部流程的关键环节。为了让不管是刚入行的新人还是已经在岗的老同事都能有清晰的操作依据，特整理这份售后业务对接处理细则，适用于我们所有线上线下渠道的全品类售后业务，所有对接环节都可以参照执行。

1对接前的准备工作

正式开展对接之前，必须把基础信息和权责理清楚，这一步做好了，后面能少出一半的乱子，很多新人就是急着处理问题，跳过准备环节，结果要么信息错了，要么找错了负责部门，白白耽误客户和自己的时间。

1.1客户与售后问题的基础信息核验

接到任何售后申请，第一步都要先做信息核验，不能上来就答应客户，也不能上来就直接拒绝。首先要核对的是购买信息，不管客户拿的是电子订单还是纸质小票，都要核对是不是我们正规渠道售出的商品，确认购买时间、质保期限，这里提醒大家一句，碰到小票丢了的客户，别直接卡着规则拒之门外，能查会员记录、支付记录的都帮忙查一下，很多年纪大的客户不会存电子票，丢小票是常事，多抬抬手就能让客户舒服很多。其次要核对售后问题本身，让客户把问题发生的过程说清楚，保存好客户提供的照片、视频，问清楚问题出