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投诉处理沟通技巧试题库及答案

单项选择题（每题2分，共20分）

1.处理投诉时首先要做的是（）

A.解决问题

B.倾听客户

C.提出方案

D.记录信息

2.以下哪种表达更适合安抚投诉客户（）

A.这不是我们的错

B.您先消消气，我们会处理

C.您别无理取闹

D.我也没办法

3.当客户情绪激动时，应该（）

A.与其争论

B.保持沉默

C.耐心倾听

D.转移话题

4.处理投诉时，与客户沟通的语气应该（）

A.强硬

B.温和

C.冷漠

D.随意

5.投诉处理中承诺客户的事情应该（）

A.尽力做到

B.看情况

C.不用在意

D.随便说说

6.客户投诉产品质量问题，首先要（）

A.指责客户使用不当

B.了解具体情况

C.直接退换

D.让客户找厂家

7.面对客户不合理的投诉要求，应该（）

A.直接拒绝

B.委婉解释

C.不理会

D.嘲笑客户

8.投诉处理结束后，最好（）

A.不再联系客户

B.回访客户

C.等客户再次联系

D.忘记这件事

9.沟通时，眼神应该（）

A.飘忽不定

B.专注看着客户

C.看其他地方

D.闭眼倾听

10.客户投诉服务态度问题，要先（）

A.批评涉事员工

B.向客户道歉

C.调查真相

D.让员工辩解

多项选择题（每题