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患者满意度调查制度及分析流程

一、调查目的

持续优化医疗服务质量，及时识别患者就医全流程中的痛点与短板，构建以患者为中心的服务改进闭环，提升患者就医获得感与信任度，同时为医院绩效考核、科室评优及医疗服务决策提供客观数据支撑。

二、适用范围

本制度及流程适用于全院临床科室、医技科室、行政后勤科室，覆盖门急诊诊疗、住院治疗、出院随访全就医环节的患者满意度调查与分析工作。

三、调查主体与职责

1.统筹牵头部门：由医务科联合客户服务中心（患者服务部）作为满意度调查的统筹管理部门，负责制定年度调查计划、统一调查标准、协调跨科室协作、审核调查数据、编制分析报告，并监督整改措施落实。

2.科室执行层：各临床、医技科室设1名满意度联络员，负责科室内部满意度调查的宣传引导、数据收集反馈、整改措施的执行跟踪；行政后勤科室需配合完成涉及本部门服务环节的满意度调查与改进工作。

3.第三方机构引入：年度全面满意度调查需委托具备医疗行业满意度调查资质的第三方机构实施，第三方机构需提供符合统计学要求的调查方案，样本量需满足：住院患者样本量不低于年度出院总人数的15%，门急诊患者样本量不低于年度接诊总人数的5%，调查结果需包含95%置信区间与边际误差分析，确保数据的客观性与统计学有效性。

4.监督层：纪检监察室负责对调查过程中的医德医风相关内容进行监督核查，确保调查结果真实反映科室服务状况。

四、调查内容