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投诉处理工具使用试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.以下哪个不属于常见投诉记录工具？

A.Excel表格

B.纸质笔记本

C.社交媒体平台

D.CRM系统

2.投诉处理流程中首要步骤是？

A.解决问题

B.记录投诉

C.安抚客户

D.调查原因

3.哪种工具适合快速记录客户投诉要点？

A.录音笔

B.投影仪

C.计算器

D.电子表格

4.投诉数据统计时常用的图表是？

A.散点图

B.饼图

C.雷达图

D.热力图

5.若客户投诉量大，优先使用的工具是？

A.手写记录

B.智能客服系统

C.电话留言

D.书信沟通

6.客户投诉紧急程度分类工具是？

A.甘特图

B.四象限法则

C.鱼骨图

D.思维导图

7.用于分析投诉原因的工具是？

A.柱状图

B.帕累托图

C.折线图

D.箱线图

8.投诉处理跟进提醒工具可选用？

A.闹钟

B.打印机

C.扫描仪

D.复印机

9.团队共享投诉信息的工具是？

A.个人邮箱

B.企业内部沟通软件

C.私人手机

D.纸质档案袋

10.以下工具中最不适合投诉处理的是？

A.在线客服系统

B.企业网站留言板

C.游戏软件

D.工单系统

答案：

1.C

2.C

3.A

4.B

5.B

6.B

7.B

8.A

9.