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投诉处理后回访服务试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.投诉回访一般在处理结束后多久进行？

A.1天内

B.3天内

C.5天内

D.7天内

2.回访时首要确认的是？

A.客户身份

B.投诉问题

C.处理结果满意度

D.后续需求

3.若客户对处理结果不满意，回访人员应？

A.直接结束回访

B.记录并反馈问题

C.与客户争论

D.承诺无法达成的事

4.回访中使用的语言应该？

A.专业生硬

B.随意调侃

C.亲切礼貌

D.含糊不清

5.回访的主要目的是？

A.完成任务

B.安抚客户

C.了解满意度和改进服务

D.推销产品

6.回访记录应包含？

A.仅处理结果

B.仅客户反馈

C.处理过程和客户反馈等

D.无关信息

7.当客户情绪激动时，回访人员应？

A.提高音量制止

B.耐心倾听安抚

C.直接挂电话

D.指责客户

8.回访方式不包括？

A.电话回访

B.邮件回访

C.当面回访

D.短信轰炸

9.回访客户时，询问满意度的合适方式是？

A.“你满意吗？”

B.“我们处理得还行吧？”

C.“请问您对这次投诉处理结果是否满意呢？”

D.“应该满意了吧？”

10.若客户提出新的问题，回访人员应？

A.拒绝处理

B.记录并按流程处理

C.让客户自己解决

D.拖延处理