突发投诉应急响应试题库及答案.docVIP

突发投诉应急响应试题库及答案

单项选择题（每题2分，共20分）

1.突发投诉发生时，首先应（）

A.分析责任B.安抚客户情绪C.上报领导D.调查原因

2.以下哪种沟通方式在处理投诉时最有效（）

A.电话B.邮件C.面对面D.短信

3.投诉处理的黄金时间是（）

A.1小时B.24小时C.48小时D.72小时

4.若客户投诉态度恶劣，客服应（）

A.与其争吵B.挂断电话C.保持冷静倾听D.直接拒绝处理

5.处理投诉时，对客户提出的要求应（）

A.全部答应B.全部拒绝C.合理评估后回应D.拖延不回应

6.投诉处理完毕后，主要跟进（）

A.客户满意度B.自身业绩C.领导评价D.同事看法

7.当遇到无法当场解决的投诉，应（）

A.让客户自行解决B.承诺尽快处理并跟进C.推诿给其他部门D.不再理会

8.投诉信息记录不包括（）

A.客户基本信息B.投诉内容C.处理结果D.客户私人生活细节

9.突发群体投诉时，优先（）

A.疏散人群B.了解诉求C.报警D.向上级汇报

10.对于投诉处理结果，应（）

A.只告知客户B.只记录存档C