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家电售后服务维修技师客户满意度绩效衡量表

考核人

部门

职务

周期

评定标准：总分采用100分制

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

服务质量

30%

服务态度

1.服务态度积极，主动沟通，能有效解决客户问题；2.保持专业和礼貌，无言语冲突；3.客户满意度调查中评分高于平均值；4.有效处理客户投诉并及时反馈；5.客户对服务的总体评价良好。

5

服务质量

30%

服务响应速度

1.服务响应及时，无延迟；2.通过电话、邮件或现场服务快速响应；3.客户反馈中对响应速度满意；4.有效跟进问题解决进度；5.服务记录中无延迟或未响应记录。

5

服务质量

30%

问题解决能力

1.问题解决准确，符合客户需求；2.问题解决效率高，客户满意度高；3.有效跟踪问题解决进度并反馈；4.问题解决后客户满意度提升；5.问题解决过程中未出现错误或遗漏。

5

服务质量

30%

客户反馈

1.客户对服务满意度高，评分≥4.5/5；2.客户反馈中对服务有积极评