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2026年医院患者投诉处理与医患矛盾解决制度

为规范2026年度医院患者投诉处理全流程管理，构建源头预防、高效处置、闭环改进的医患矛盾化解体系，保障医患双方合法权益，维护正常诊疗秩序，依据2025年新修订的《医疗纠纷预防和处理条例》、国家卫生健康委2026年1月印发的《医疗机构患者投诉管理规范（2026版）》及属地卫健、司法部门相关工作要求，结合本院运营实际制定本制度，全院各科室、全体医护及行政后勤人员须严格遵照执行。

一、总体要求与责任划分

2026年度全院核心工作目标为：实现患者投诉响应率100%，普通投诉72小时内办结率100%，复杂疑难投诉15个工作日内办结率不低于98%，医患矛盾现场