患者满意度评价指南(试行).docxVIP

患者满意度评价指南(试行)

1总则

1.1编制目的

为规范各级各类医疗机构患者满意度评价工作，真实、准确反映患者医疗服务体验，发挥满意度评价对医疗服务质量持续改进的导向作用，落实以患者为中心的服务理念，根据《国家公立医院绩效考核操作手册（2024版）》《医疗机构管理条例》《医疗机构投诉管理办法》相关要求，制定本指南。

1.2适用范围

本指南适用于各级各类公立医院开展内部患者满意度评价，也可作为基层医疗机构、社会办医疗机构开展自我评价、卫生健康行政部门开展监管评价的参考依据。

1.3基本原则

1.3.1患者中心原则：以患者真实感受为核心，尊重患者评价权利，避免以机构主观判断替代患者体验，聚焦患者反映突出的问题推进整改。

1.3.2客观公正原则：全程保障评价匿名性，禁止诱导、干预评价，保证数据真实可追溯，避免选择性偏差。

1.3.3科学规范原则：采用统一的指标体系、抽样方法、统计标准，保证评价结果可比、可信，满足质量管理要求。

1.3.4改进导向原则：满意度评价以持续改进医疗服务为核心目标，不单纯以满意度结果排名，重点推动问题解决，提升患者获得感。

2评价对象与分类

2.1评价对象分类

根据服务类型将评价对象分为四类，不同类别分别开展评价、分别统计结果：

2.1.1门诊患者：指完成当次门诊诊疗，能够自主或由主要陪同家属完成评价的门诊就诊患者，排除意识障碍、认知障碍