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Gree2023家用空调上门服务手册

前言

本手册为格力2023年度家用空调官方标准化上门服务规范文件，适用于全国格力家用分体式、柜机、挂机系列空调的上门安装、拆机、移机、维修、保养、检修等全场景上门服务作业。本手册明确服务流程、作业标准、收费规范、安全准则、服务礼仪及售后保障要求，为格力授权服务网点、上门服务技师统一执行标准，同时保障用户合法权益，规范服务行为，杜绝违规收费、不规范作业等问题。所有格力官方上门服务人员必须严格遵照本手册开展工作。

第一章服务总则

1.1服务宗旨

以用户需求为核心，提供专业、规范、安全、高效的一站式家用空调上门服务，保障设备稳定运行，提升用户服务体验，践行格力标准化售后服务体系。

1.2服务适用范围

本手册适用于2023年格力全系家用空调产品，包含家用挂机、柜机、变频/定频冷暖、单冷机型的上门新机安装、拆机、移机、故障维修、定期保养、故障检测、配件更换等所有上门服务场景。工程机、商用中央空调不在本手册规范范围内。

1.3官方服务渠道

全国统一服务热线：4008365315，用户可通过热线进行报修、预约安装、投诉维权、服务咨询，网点收到派单后24小时内联系用户预约上门时间。

第二章上门服务全流程规范

2.1预约接单阶段

1.网点接收官方派单后，需在24小时内主动致电用户，核实用户地址、空调型号、故障问题、服务需求，确认上门时间，避免超