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客户支持专员服务响应绩效衡量表

考核人

部门

职务

周期

评定标准：总分采用100分制

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

响应速度

25%

首次响应时间

首次响应时间越短，得分越高；超过3分钟，每增加1分钟，扣除一定比例分值。

10

响应速度

25%

平均处理时间

平均处理时间越短，得分越高；超过10分钟，每增加1分钟，扣除一定比例分值。

10

响应速度

25%

紧急响应时间

紧急情况下的响应时间越短，得分越高；超过5分钟，每增加1分钟，扣除一定比例分值。

5

响应速度

25%

非工作时间响应

非工作时间内响应率越高，得分越高；低于80%，扣除一定比例分值。

5

响应速度

25%

平均回复速度

平均回复速度越快，得分越高；超过1分钟，每增加1分钟，扣除一定比例分值。

5

问题解决能力

25%

问题解决效率

问题解决效率越高，得分越高；低于90%，扣除一定比例分值。

10

问题解决能力

25%

问题解决准确性

问题解决准确性越高，得分越高；低于95%，扣