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客户服务部年度客户满意度报告

202X年度客户服务全链路调研周期为1月1日至12月31日，调研覆盖全渠道所有触达客户群体，最终回收有效样本127642份，样本分层占比为ToC个人消费者72.3%、ToB中小合作客户21.7%、ToG政务类项目合作方6%，样本分布完全匹配本年度公司实际客群结构，抽样误差控制在0.87%以内，数据具备100%代表性。本年度客户综合满意度最终得分为87.12分，较202X-1年度的82.47分同比提升4.65分，是近五年来满意度提升幅度最大的一个年度，整体服务体验实现跨层级突破。

本次调研从服务响应时效、问题解决质量、服务人员专业度、全流程体验连贯性、售后增值权益五