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服务心理学试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.服务人员在服务过程中应具备的首要心理素质是（）

A.良好的观察力

B.稳定的情绪

C.坚强的意志

D.广泛的兴趣

2.顾客在购买服务时，通常会受到（）因素的影响。

A.经济

B.文化

C.社会

D.以上都是

3.下列哪种不属于服务人员的身体语言（）

A.微笑

B.眼神交流

C.电话沟通

D.手势

4.服务人员在与顾客沟通时，应尽量避免使用（）

A.礼貌用语

B.专业术语

C.通俗易懂的语言

D.温和的语气

5.顾客的期望与实际获得的服务之间的差距被称为（）

A.服务质量差距

B.顾客满意度差距

C.服务期望差距

D.服务体验差距

6.服务人员在处理顾客投诉时，首先要（）

A.解释原因

B.表示歉意

C.提出解决方案

D.记录投诉内容

7.哪种服务态度会让顾客感觉最舒适（）

A.冷漠

B.热情

C.傲慢

D.不耐烦

8.顾客的购买决策过程一般不包括（）

A.需求确认

B.信息收集

C.产品生产

D.购买评价

9.服务环境的设计应注重（）

A.美观

B.舒适

C.符合服务主题

D.以上都是

10.服务人员的仪表仪态对顾客的（）有重要影响。

A.购买决策

B.服务体验

C.