酒店前厅接待与客户关系处理实战指南.pdfVIP

酒店前厅接待与客户关系处理专项训练

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

骤作为经理需要根据酒店政策即使非己方责任动用资源寻找解决方案可能的方案包括提供免费升级寻找同级别或更高级别的房型供客人免费入住提供等值补偿如免费房晚延迟退房赠送餐饮消费券体验等服务等安排特殊服务如提供免费早餐升级房型设施赠送延迟退房协助联系

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.在客人入住登记过程中，核实客人身份信息的首要依据是？

A.客人的主观陈述

B.预订单上的姓名信息

C.客人有效身份证件的验证结果

D.礼宾部的推荐

2.对于持有信用卡入住但要求签单的客人，前厅接待员在办理入住时应遵循

的主要原则是？

理解其背后的需求并寻求替代方案使用生硬的语言制止客人的行为在处理客人投诉过程中接待员主动为客人提供饮料或小食的主要目的是减轻工作压力展示酒店的高昂消费水平营造轻松氛围缓解客人的负面情绪表示酒店对投诉的重视套取客人更多信息酒店前厅信息系统对于

A.拒绝办理，因为违反酒店规定