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车主充电引导服务标准

随着新能源汽车保有量的不断增长，公共充电场站的日均服务流量持续提升，很多车主尤其是首次使用公共充电桩的新车主、老年车主，经常遇到找桩难、不会操作、遇到问题无人响应的糟心事，既影响车主的出行体验，也容易引发场站秩序混乱、运营效率下降。作为一线充电服务从业人员，我们结合多年实际工作经验，总结制定了这套车主充电引导服务标准，目的是给所有一线引导人员明确工作准则，也给广大新能源车主提供稳定、贴心的充电服务保障，让车主充电全程省心舒心。本标准从前置准备、全流程服务、特殊场景应对、服务改进四个维度明确要求，具体内容如下：

1服务前置准备标准

做好引导服务的前提是提前把准备工作做足，不能等车主来了才手忙脚乱找东西、解决问题，所有准备工作必须在车主进站前完成。

1.1引导人员岗前要求

引导人员是服务的核心，自身的能力和素养直接决定服务质量，必须满足三个基础要求。

1.1.1专业能力要求

所有在岗引导人员必须熟悉场站所有充电桩的型号、操作流程，清楚不同功率充电桩的区别，能准确区分快充区、慢充区的功能定位；还要熟悉市面常见新能源车型的充电口位置、开启方式，能快速判断车辆适配的充电功率；掌握常见小故障的处理方法，比如插枪没反应、屏幕卡顿、枪头锁死拔不出来这些常见问题，能独立解决的当场解决，解决不了的也能快速对接维修人员，给车主明确的解决方案。

1.1.2服务礼仪要求

上岗必