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零售客服岗位考核表

编号

姓名

职务

日期

评定标准：

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核项目

权重

考核要素

考核内容

标准分

得分

核心业绩

30%

客户订单处理时效

根据订单处理时间、客户反馈及系统响应速度进行评分，时间越短、反馈越积极，得分越高。

10

核心业绩

30%

客户满意度评分

通过客户满意度调查问卷评分，得分越高，说明服务越满意。

15

核心业绩

30%

客户咨询响应率

统计客服在规定时间内响应客户咨询的比例，响应率越高，得分越高。

10

核心业绩

30%

客户投诉处理及时率

统计客户投诉处理的及时率，处理及时率越高，得分越高。

15

核心业绩

30%

客户复购率

统计客户在服务后再次购买产品的比例，复购率越高，得分越高。

10

服务质量

25%

服务态度评分

通过客户反馈及客服自我评价，评估服务态度是否专业、礼貌、有耐心。

10

服务质量

25%

服务规范执行度

评估客服是否严格遵守公司服务规范及流程，执行度越高，得分越高。

10

服务质量

25%

服务沟通清晰度

评估客服