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医疗服务质量患者评价制度

第一章总则

第一条为有效防控医疗服务领域专项风险，规范医疗服务流程，提升患者满意度，保障医疗质量安全，根据国家相关法律法规及企业内部管理要求，结合医疗服务业务特性，制定本制度。通过建立健全患者评价机制，畅通患者反馈渠道，强化医疗服务质量管控，构建和谐医患关系，促进企业持续健康发展。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属医疗机构及全体员工，覆盖医疗服务全流程，包括但不限于门诊诊疗、住院管理、手术操作、护理服务、医疗费用结算、医疗纠纷处理等场景。所有涉及医疗服务提供及管理的业务活动，均须遵循本制度执行。

第三条本制度中下列术语定义：

（一）“XX专项管理”指以患者评价为核心，通过系统性评价体系、风险防控措施及持续改进机制，实现医疗服务质量动态管理的全过程管理方法。

（二）“XX风险”指在医疗服务过程中可能对患者权益、医疗安全、企业声誉等造成损害的潜在风险，包括医疗差错风险、服务态度风险、费用争议风险等。

（三）“XX合规”指医疗服务行为及管理活动必须符合国家法律法规、行业标准及企业内部规章制度要求，确保医疗服务的合法性、合理性与适当性。

（四）“患者评价”指通过问卷调查、意见箱、线上平台等多种方式，收集患者对医疗服务各环节的满意度、改进建议及投诉信息的过程。

第四条医疗服务质量患者评价管理遵循以下原则：

（一）全