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售后外包管理规定

总述

我在售后管理岗位干了快十年，见过太多原本口碑不错的品牌，因为把售后外包之后放任不管，最后把好好的牌子做砸了；也见过不少踏实做事的服务商，跟着规则清晰的品牌慢慢从夫妻店做成了区域龙头。说白了，售后外包不是品牌甩锅的途径，是品牌和服务商互相成就的合作——品牌省了自建团队的成本，服务商靠专业服务赚钱，最终要的就是让消费者满意，三方都受益。为了规范全流程的售后外包管理，明确品牌方、外包服务商、消费者三方的权利责任，避免出现权责不清、服务混乱、坑害消费者也损害双方利益的情况，特制定本规定，所有涉及本品牌售后外包的业务和相关方都必须严格遵守。

1总则

1.1制定目的

本规定的核心目的，是统一售后外包服务的标准，规范从合作准入到终止的全流程管理，一方面保障消费者的合法权益，维护品牌的市场口碑；另一方面也保障合规服务商的合理收益，淘汰偷奸耍滑的不合格参与者，让认真做服务的服务商能赚到钱、能发展，最终实现品牌、服务商、消费者的三赢。说白了就是丑话说在前面，规则定清楚，大家不用猜来猜去，按着规则做事就都省心。

1.2适用范围

本规定适用于本品牌所有对外承包的售后业务，不管是面向个人消费者的安装、维修、保养、退换货跟进、投诉处理，还是面向企业客户的批量售后维护，只要是外包给第三方团队的，全部都要遵守本规定，没有例外。

1.3权责划分

1.3.1品牌方权责：品牌售后管理中