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医疗服务质量投诉处理制度

第一章总则

第一条为规范医疗服务质量投诉处理工作，有效防控相关专项风险，提升医疗服务管理水平，保障患者合法权益，维护企业声誉与合规形象，结合企业实际运营需求，制定本制度。本制度旨在通过明确投诉处理流程、压实各级责任、强化风险管控，构建标准化、规范化、精细化的医疗服务质量投诉管理体系。

第二条本制度适用于企业内部所有部门、下属单位及全体员工，涵盖医疗服务全流程中患者投诉的受理、调查、处理、反馈及持续改进等环节。具体适用场景包括但不限于门诊服务、住院服务、手术操作、药品管理、检查检验、健康咨询、费用结算等医疗服务场景。

第三条本制度涉及以下核心术语，其内涵与外延界定如下：

（一）“医疗服务质量投诉专项管理”指企业为实现医疗服务质量持续改进，通过建立投诉处理机制、风险防控体系、责任追溯机制等，对患者投诉进行系统性管理的过程。其外延涵盖投诉的预防、受理、处置、分析、改进等全链条管理活动。

（二）“医疗服务专项风险”指因医疗服务质量缺陷、操作失误、合规疏漏等可能引发患者权益受损、医疗纠纷、法律纠纷、舆情危机或行政处罚的风险。其表现形式包括但不限于医疗差错、服务态度问题、费用争议、隐私泄露等。

（三）“医疗服务合规管理”指企业依据法律法规、行业标准及内部制度，对医疗服务行为、流程、结果进行符合性审查与控制，确保医疗服务活动合法合规、权责