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互联网医院在线问诊服务的质量评价指标体系构建——基于患者评论的文本挖掘

摘要

本研究聚焦于互联网医院在线问诊服务的质量评价问题，旨在构建一个基于患者评论文本挖掘的、多维度的质量评价指标体系。研究遵循“提出问题→分析问题→解决问题”的逻辑路径。首先，在绪论中阐明了在线医疗服务质量评价的现实需求与理论缺口。其次，通过文献综述梳理了国内外相关研究的进展与不足，确立了本研究的切入点。再次，界定了核心概念并阐释了理论基础，构建了以患者体验为中心的分析框架。核心章节从理论层面解析了在线问诊服务质量问题的生成、内在矛盾与本质，深入阐释了各质量维度（如医生响应速度、沟通礼貌性、建议清晰度）影响患者满意度与复诊率的理论机制。在此基础上，本研究整合服务质量理论、技术接受模型与文本挖掘技术，提出了一个包含技术交互、人际沟通与诊疗结果三个层面的理论框架及核心命题。最终，研究构建了具体的评价指标体系，并论证了其理论解释力与实践应用价值。本研究为科学评估在线问诊服务质量提供了新的理论视角与分析工具，对优化服务流程、提升患者体验具有重要参考意义。

第一章绪论

1.1研究背景

随着信息技术的飞速发展与“健康中国”战略的深入推进，远程医疗，特别是互联网医院在线问诊服务，已成为我国医疗体系的重要补充。新冠疫情期间，其用户规模呈现爆发式增长，有效缓解了线下医疗机构的压力。然而，在服务量激增的同时，