政务行业信访办信访员信访接待处理手册（执行版）.docxVIP

政务行业信访办信访员信访接待处理手册（执行版）

第1章信访工作概述

1.1信访工作定义

信访工作是党和政府联系人民群众的重要桥梁，是维护群众合法权益、化解社会矛盾、促进社会和谐的重要途径。具体而言，信访工作是指各级机关、单位依法处理公民、法人和其他组织提出的信访事项，倾听群众呼声，反映群众诉求，解决群众困难的一项系统性、专业性、政策性很强的工作。实践中，信访工作涵盖接待登记、调查核实、处理转办、答复反馈、督查督办等多个环节，每个环节都需严格遵循法定程序和规范要求。例如，某市信访局2022年数据显示，全年共受理各类信访事项12.7万件次，其中通过网上信访平台提交的占比达到68.3%，这充分说明信访工作已适应信息化时代发展需求，不断优化服务方式。

1.2信访工作原则

信访工作必须坚持依法依规、实事求是、分类处理、及时反馈的基本原则。依法依规是信访工作的生命线，所有信访事项的处理都必须严格依据《信访条例》等法律法规和政策文件进行；实事求是要求信访工作人员深入调查、掌握实情，不偏不倚、客观公正；分类处理强调根据信访事项的性质、类别和紧急程度采取差异化措施；及时反馈则是保障群众知情权、提升满意度的重要环节。某省信访局在处理群体性事件时，坚持导访结合、依法处置原则，通过现场协调、政策宣讲和依法依规处置相结合的方式，成功化解了多起可能升级的矛盾，这印证了正确原则在信访工作中的重要作用