大型商超员工卓越服务技能提升讲座.pptVIP

超市员工服务规范与顾客投诉培训

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2026-7-16

深圳华商纵横管理咨询有限企业

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培训内容

服务的含义及作用

服务的基本要求：

仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、

电话接听、顾客咨询、店内广播

商品促销技巧

顾客投诉处理及案例分析

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第一章：

服务的含义和作用

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服务的主要性

行业特点

零售业属于第三产业，也即服务业，直接面向终端市场。

服务是我们的天职。

顾客需求

顾客是我们的衣食父母。好的服务才能“确保顾客满

意”，吸引越来越多的回头客。

竞争优势

在零售业竞争日趋同质化的今天，服务是体现企业竞争

优势的主要手段。如沃尔玛以服务享誉全球。

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服务的含义

广义：商品、劳务、环境

商品优质、服务优良、环境优美

狭义：劳务，即人的服务

员工的言行举止：

仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、服务技巧等

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服务的指导思想

对于我们，服务是应尽的职责

“确保顾客满意”就是一切工作的中心

顾客永远是正确。

每一位员工都是企业的代表者

需要明确的是：顾客不只是那些在我们商