第二章客户信息管理.ppt

;通过本章内容的学习，使同学们达到以下要求：

1、理解客户信息对客户关系管理的重要作用；

2、理解客户信息收集的目的及主要方法；

3、了解客户分析的主要方法及内容；

4、理解客户日志管理的作用。;披萨店的对话;引例--比萨店的对话;顾客：那……你们有什么可以推荐的？

客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。

顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的？

客服：根据CRM系统显示，您曾经购买过《低脂健康食谱》一书。

顾客：好……那我要一个家庭特大号比萨，要付多少钱？

客服：99元，这个足够您一家6口吃了，您母亲应该少吃，因为她上个月刚刚做了心脏搭桥手术，处在恢复期。

顾客：可以刷卡吗？

客服：李先生，对不起。请您付现款，国为您的信用卡已经刷爆了，您现在还欠银行4807元，而且还不包括房贷利息。

顾客：那我先去附近的提款机提款。

客服：李先生，根据您的记录，您已经超过今日提款限额。

顾客：算了，你们直接把比萨送我家吧，家里有现金。你们多久会送到？

客服：大约30分钟。如果您不想等，可以自己骑车来。

顾客：为什么？

;引例--比萨店的对话;销售人员：

营销人员：

服务人员：

客户：

经理人员：;;一、客户信息收集的目的;泰国东方饭店;泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有