国家开放大学《前厅服务与管理》核心内容精简背诵版.docxVIP

国家开放大学《前厅服务与管理》核心内容精简背诵版

备考说明：压缩至原教材27%，适配国开网考、期末纸笔、形考作业原题，删除非考点细碎礼仪话术，标注【名词解释必考】【简答高频】【判断易错】，和土建、汽车类笔记版式统一，零废话直接背诵得分

第一章前厅部认知与组织架构

1.前厅部定位与六大核心职能【简答必考】

前厅是酒店门面、对外信息枢纽、宾客服务总协调部门，贯穿宾客抵店、住店、离店全流程。六大职能：客房预订、宾客迎送与入住接待、问询留言总机服务、客账收银结算、内外部门协调、宾客投诉处理、客史档案管理。

2.前厅核心岗位分工（判断高频）

预订员：承接线上线下预订、房态管控、预订变更取消

接待员：