3.5 网络餐饮服务投诉处理制度-食安新规网络餐饮专项.docxVIP

网络餐饮服务投诉处理制度

第一章总则

第一条为严格落实2026年6月1日施行的《网络餐饮服务经营者落实食品安全主体责任监督管理规定》（国家市场监督管理总局令第123号）及海南省市场监督管理局相关监管要求，规范本单位网络餐饮服务投诉全流程管理，及时、高效、合规处置消费者投诉，保障消费者合法权益，防范投诉升级引发舆情风险，依据《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》《市场监督管理投诉举报处理办法》等法律法规、规章及规范性文件，结合本单位网络餐饮经营实际，制定本制度。

第二条本制度适用于本单位所有网络餐饮服务相关投诉处理活动，涵盖第三方外卖平台、自建网站、小程序等所有网络渠道接收的投诉，覆盖食品安全、餐品质量、配送服务、订单信息、价格争议、个人信息保护等所有投诉类型，适用于投诉处理全流程各岗位人员，无死角、无遗漏。

第三条本制度所称网络餐饮服务投诉（以下简称“投诉”），指消费者通过网络渠道购买本单位餐饮服务后，对餐品质量、食品安全、配送服务、订单信息等方面提出的不满意反馈及维权诉求；所称投诉处理，指本单位从接收投诉、调查核实、处置反馈到整改归档的全过程管理活动。

第四条投诉处理工作坚持即时响应、分类处置、客观公正、闭环管理、消费者至上的原则，严格遵循2026.6.1新规及海南省市场监管要求，确保投诉24小时内回应、7日