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卫生院门诊自助机故障群众排队纠纷处置脚本

时间：2024年5月16日上午8:45

地点：XX街道社区卫生服务中心门诊一楼大厅

人物：

1.分诊导诊台护士李萌（工龄3年，初级护师）

2.门诊护士长张岚（工龄12年，主管护师，应急处置组长）

3.信息科运维员赵阳（工龄5年，负责全院信息设备维护）

4.收费处组长王强（工龄10年，收费组负责人）

5.患者刘桂兰（62岁，退休工人，高血压随访配药，携带现金）

6.患者儿子陈杰（36岁，互联网公司职员，陪母亲就诊，赶时间上班）

7.患者周明（41岁，货车司机，急性扁桃体发炎，需缴费拿药后上路跑运输）

8.患者张秀芳（58岁，糖尿病患者，预约9点空腹血糖抽血，需先缴费）

9.其他排队群众10人（覆盖不同年龄、就诊需求群体）

10.物业秩序维护员孙斌（工龄4年，负责门诊秩序维护）

【第一幕：故障突发矛盾积累】

（8:45，门诊早高峰，日均8:20-9:30为挂号缴费高峰期，日门诊量168人次/上午，其中自助机承担约62%的挂号缴费业务，三台自助机并排设置在门诊大厅入口右侧，此时11名患者已经在排队等待操作）

陈杰：（帮母亲站在队伍第三位，盯着手机看时间）妈你慢点，咱们挂完号缴完费，我送你回去正好赶得上九点半的会，这自助机就是比人工快，不用排大长队。

刘桂兰：（扶着腰）我这老眼昏花的，还是你帮我弄，以前我自