2.15 食品安全投诉处理管理制度-餐饮行业食安新规.docxVIP

食品安全投诉处理管理制度

第一章总则

第一条为规范本单位食品安全及经营服务投诉受理、登记、分流、处置、回访、归档全流程管理，及时化解消费纠纷，防范食品安全舆情及风险事件，压实食品安全主体责任，维护消费者合法权益及本单位经营秩序，依据《中华人民共和国食品安全法》（2025修正）、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《食品安全法实施条例》、《食品生产经营企业落实食品安全主体责任监督管理规定》（总局令第97号）、《餐饮服务食品安全操作规范》（2026版）等法律法规及监管要求，结合本单位采购、储存、加工、经营、服务全环节实际，制定本制度。

第二条本制度适用于本单位受理的所有食品安全类、服务类、环境设施类投诉，涵盖现场当面投诉、电话投诉、线上平台投诉、网络舆情投诉、12315/市场监管部门转办投诉、信访及第三方渠道投诉等全部类型。

投诉范围包括：食品变质、异物、异味、过期、掺杂掺假、加工不规范、交叉污染、从业人员卫生不达标、餐用具消毒不合格、场所环境卫生脏乱、设施设备故障影响食品安全、价格争议、服务态度、消费纠纷及其他与食品安全、经营服务相关的各类诉求、举报、建议。

第三条本制度适用于本单位主要负责人、食品安全总监、食品安全员、各部门负责人、前台接待、后厨人员、服务员、值班人员及所有在岗从业人员、临时用工、实习生、劳务派遣人员，实行全员首问负责、全程闭环处置、全员责任追究。

第四条