国家开放大学两门课程核心内容精简版（前厅服务与管理+球类运动）.docxVIP

国家开放大学两门课程核心内容精简版（前厅服务与管理+球类运动）

第一篇前厅服务与管理（考前速记）

使用说明：适配形考、期末闭卷，删除繁琐服务话术、冷门台账表格，只保留高频简答、判断、单选考点，贴合国开官方教材考纲

第一章前厅部认知与组织架构

1.1前厅部六大核心职能（简答必背）

客房预订：承接散客、团队、合约客户预订，管控超预订风险

入住接待：身份核验、房卡发放、押金收取、人证一致登记

账务结算：入住挂账、消费稽核、退房结账、外币结算

信息枢纽：对内同步客房、餐饮、安保客情，对外对接宾客问询

关系协调：统筹酒店跨部门服务衔接，处理服务断层问题

客诉处理：一线受理宾客投诉，重大投诉移交大