原创力文档客户投诉全过程管控体系与考评机制优化构建项目成果报告;;项目背景;投诉管理目前面临着四个困扰：处理过程复杂、分类不断精细化、处理难度增大、处理人员技能差别大;浙江企业就怎样提升投诉处理一次处理率，对构建投诉全过程管控体系进行了进一步思考;为有效推动项目实施，系统把控项目进度，特成立“客户投诉全过程管控体系与考评机制优化构建项目”小组;;;考评导向化。加强升级/重复投诉的考评力度，引导省市两级部门一次处理意识;审核全方面化。完善“服务审核委员会”制度，降低投诉风险，统一解释口径，提升一次解答满意度;处理专业化。建立11大处理专席，提升前端一次处理能力;数据增值业务经过平台梳理、操作培训等工作，已
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