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养老机构陪诊服务操作手册

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一、手册总则 4

二、服务定位与目标 10

三、适用对象与场景 13

四、服务原则与边界 15

五、岗位职责与分工 17

六、陪诊前准备工作 22

七、服务预约与接单 25

八、客户信息核实 28

九、风险评估与分级 31

十、出行接送安排 34

十一、院内引导流程 38

十二、检查陪同流程 41

十三、取药与缴费协助 42

十四、沟通与记录要求 45

十五、突发情况处置 47

十六、失能老人陪诊要点 50

十七、认知障碍应对要点 52

十八、医患沟通支持 55

十九、服务结束交接 57

二十、满意度回访 60

二十一、人员培训要求 61

手册总则

（一）编制目的与依据

为规范养老机构陪诊服务运营管理，提升服务供给质量与患者体验，特制定本手册。

本手册旨在为养老机构及相关从业人员提供标准化的服务流程指引与操作规范，确保陪诊服务在合法合规的前提下高效、安全地运行。

编制依据主要参照行业通用服务标准、基本医疗卫生服务准则及相关社会治理要求，结合养老机构实际运营场景制定。

（二）适用范围

本手册适用于辖区内所有依法设立的、具备陪诊服务资质或授权条件的养老机构。服务内容涵盖老年人就医陪护、医疗咨询、处方流转、辅助检查预约及转诊