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商场客服考核试题及答案

一、单选题（每题1分，共10分）

1.顾客投诉时，客服人员首先应该（）

A.解释公司政策B.安抚顾客情绪C.记录投诉内容D.直接拒绝投诉

【答案】B

【解析】客服人员应优先安抚顾客情绪，建立信任后再进行其他处理。

2.以下哪种行为符合服务礼仪规范？（）

A.接电话时长时间等待铃响B.与顾客交谈时眼神接触C.回答问题时不耐烦D.工作时间闲聊

【答案】B

【解析】服务礼仪要求与顾客交谈时保持眼神接触，体现尊重。

3.处理顾客投诉时，客服人员应（）

A.推卸责任B.坚持原则C.灵活处理D.立即上报

【答案】C

【解析】客服人员应灵活处理投诉，根据具体情况采取适当措施。

4.客服人员的主要工作职责是（）

A.销售商品B.维护客户关系C.管理库存D.安排促销活动

【答案】B

【解析】客服人员核心职责是维护客户关系，提升客户满意度。

5.顾客询问商品信息时，客服人员应（）

A.简单回答B.详细说明C.转移话题D.要求顾客自己查看

【答案】B

【解析】客服人员应尽可能详细地说明商品信息，满足顾客需求。

6.处理顾客投诉时，客服人员应（）

A.保持沉默B.语气强硬C.耐心倾听D.打断顾客

【答案】C

【解析】耐心倾听是处理投诉的基础，能帮助理解顾客诉求。

7.客服人员与同事沟通时应（）

A.大声喧哗B.使用专业术语C.随意插话D.谈论私人话题

【答案】B

【解析】使用专业术