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投诉解决方案落实管理办法

（总起）

我在连锁生活服务行业做售后投诉管理快六年了，这几年踩过的坑、见过的纠纷十有八九都不是因为一开始没谈拢解决方案，而是谈好的方案没人盯、落不了地。比如去年就碰到一位阿姨，投诉买的低糖蛋糕拿到手发现成分不对，门店当时口头答应退全款再加送两张两百块的储值卡，结果店长转头忙新店开业把这事儿忘得一干二净，阿姨等了半个月没等到消息，直接打了政务投诉热线，本来很小的事儿，最后我们不仅要额外给阿姨补送礼品道歉，还影响了门店的信用评分，实在得不偿失。就是吃了太多这种亏，我们整个售后团队结合这几年的实际问题，梳理出了这套投诉解决方案落实管理办法，核心就是盯紧“落实”这最后一公里，不忽悠客人、不糊弄问题，把每一个答应消费者的承诺都兑现。接下来我就把整个办法的内容说清楚。

1总则

1.1制定目的

制定本办法最核心的目的，就是解决当前投诉处理“重协商、轻落实”的老问题，把从协商达成一致到最终兑现方案的全流程管起来，减少因为落实不到位引发的二次投诉、矛盾升级，保护消费者的合法权益，也维护我们自身的品牌信誉。我一直跟团队里的年轻人说，客人愿意跟我们协商解决方案，本质上是还愿意给我们机会，要是我们答应了又做不到，那才是真的把客人往外推，再想拉回来就难了。这个办法就是把“兑现承诺”从一句口号，拆成了每一步都有要求、都有人管的具体工作，从根源上减少漏办、忘办、拖延办的情况。

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