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交通行业客运站客运员客运服务规范手册

第一章迎接服务

1.1站台迎接服务

旅客离站时，站台迎接服务是客运服务的关键环节。服务人员需在旅客下车后30秒内出现在指定位置，保持15-20度的标准站姿，目光自然平视旅客，避免长时间低头或东张西望。经验数据显示，超过45秒的空档期会显著降低旅客满意度。

站台迎接必须做到三主动：主动上前搀扶老弱病残旅客，主动询问是否需要帮助搬运行李，主动提供乘车提示。在高峰时段，应提前预判客流，至少预留3名服务人员维持秩序。例如，在春运期间，某站通过增加站台引导人员至1:5的配比，旅客投诉率下降58%。

服务过程中需特别注意专业用语的使用。请问您需要帮助吗？比要不要帮忙？更显专业；您的行李有几位？比带了多少件行李？更符合服务规范。同时要掌握三看技巧：一看旅客状态（是否急促、是否携带大件行李），二看行李特征（是否特殊物品、是否需要特别检查），三看周围环境（是否有其他旅客等候）。

1.2柜台接待服务

柜台接待是客运服务的第一窗口，其专业程度直接影响旅客对整个服务的评价。服务人员需在旅客走近柜台前1-2步时主动招手，柜台距离保持60-70厘米的最佳服务半径。标准问候语应为您好！欢迎光临客运站，配合微笑和标准手势。

接待流程中要严格执行四问标准：问车次、问时间、问座位、问需求。例如：请问您准备乘坐哪班次？需要了解车厢位置吗？是否需要协助托运行李？这些问题应