模块 1 单元 2 城市轨道交通站务员服务礼仪.docxVIP

《城市轨道交通文化》教案

模块1城市轨道交通文化与礼仪之道单元2城市轨道交通站务员服务礼仪

授课学时：2课时（90min）

授课对象：城轨客运服务专业

一、教学三维目标

知识目标：掌握站务员工装材质、色彩、装饰规范；熟记男女员工仪容、发型、配饰标准；掌握站姿、坐姿、蹲姿、指引手势等仪态规范；熟悉七字标准、六五四三五工作法、特色服务内容。

能力目标：能规范演示标准服务仪态；能用十字文明用语开展模拟接待；结合苏州地铁特色服务举例说明。

情感目标：树立标准化服务意识，培养耐心、友善的客运服务职业素养。

二、教学重难点

重点：站务员仪容仪表标准、标准化仪态、文明服务用语与工作法。

难点：规范指引手势、各类场景礼仪灵活运用。

突破：图片对比正误仪容、课堂角色扮演。

三、教学准备

PPT（北上广苏地铁制服实拍、礼仪微课、服务场景图）、习题、角色扮演道具。

四、教学过程

（一）导入（5min）

展示北京、上海、广州、苏州地铁站务员制服图片，提问：不同城市制服有什么区别？仪容不合格会带来哪些负面影响？引出本节课服务礼仪内容。

（二）新知讲授（70min）

1.站务员工装设计（20min）

1）面料：北京羊毛涤防静电；上海透气反光夏装；广州抗菌速干面料；苏州成套四季工装。

2）色彩特色：北京深藏蓝、上海绛红、广州暖黄。

3）装饰细节：各地肩章、领花、市花标识；苏州工装全套配件标准。

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