2026年企业售后管理行业管理手册考试题库(附答案).docx

2026年企业售后管理行业管理手册考试题库(附答案)

一、单项选择题（共20题，每题2分）

1.根据GB/T37961-2019《售后服务评价体系》，企业售后服务满意度的核心计算指标是（）

A.投诉解决率B.CSAT（顾客满意度得分）C.NPS（净推荐值）D.响应及时率

答案：B

解析：GB/T37961-2019明确将顾客满意度得分CSAT作为售后服务满意度的核心衡量指标。

2.2025年全国售后管理行业平均首次解决率为（）

A.68%B.76%C.82%D.91%

答案：C

解析：根据中国售后服务协会《2025年中国售后行业发展白皮书》统计数据，20