电信客户服务经理服务水平与沟通能力KPI考核表.docxVIP

电信客户服务经理服务水平与沟通能力KPI考核表

工号

姓名

年龄

部门

岗位名称

入职日期

试用期

预转正日期

考勤记录

□全勤□病假()天□事假()天□迟到早退()次□旷工()天

服务效率（30%）

30%

客户响应时效

根据客户咨询时间与响应时间比值，1:1为满分，超时10分钟扣分，超时30分钟为不合格

服务效率（30%）

30%

工单处理时效

根据工单处理时间与目标时间比值，1:1为满分，超时1天扣分，超时2天为不合格

服务效率（30%）

30%

客户满意度调查

根据客户满意度调查结果，评分越高，得分越高，低于80分则扣分

服务效率（30%）

30%

客户咨询转化率

根据实际咨询转化数量与总咨询数量比值，转化率越高，得分越高，低于25%则扣分

服务效率（30%）

30%

客户投诉处理时效

根据客户投诉处理时间与目标时间比值，1:1为满分，超时1天扣分，超时2天为不合格

沟通技巧（25%）

25%

客户沟通满意度

根据客户沟通满意度调查结果，评分越高，得分越高，低于80分则扣分

沟通技巧（25%）

25%

客户反馈处理及时率

根据客户反馈处理及时率，100%为满分，未处理或延迟处理扣分

沟通技巧（25%）

25%

客户沟通质量

根据沟通内容的完整性、专业性与条理性，评分越高，得分越高，内容不完