银行柜员服务效率与金融知识更新绩效衡量表.docxVIP

银行柜员服务效率与金融知识更新绩效衡量表

考评内容

指标类型

具体指标

分值

考核者

依据来源

服务效率（30%）

业务处理速度

1.业务处理速度超过2分钟，每超过1分钟减1分；2.业务处理速度在2分钟以内，根据处理数量额外加分，每多处理1笔业务加1分。

10

上级主管

主管的感受/记录

服务效率（30%）

客户等待时间

1.客户等待时间超过5分钟，每超过1分钟减1分；2.客户等待时间在5分钟以内，根据客户满意度额外加分，每获得1个满意度评价加1分。

10

上级主管

主管的感受/记录

服务效率（30%）

客户满意度

1.客户满意度评分低于4.5分，每低0.5分减1分；2.客户满意度评分达到4.5分及以上，根据客户反馈质量额外加分，每获得1条有效反馈加1分。

10

上级主管

主管的感受/记录

服务效率（30%）

业务差错率

1.业务差错率超过1%，每超过0.1%减1分；2.业务差错率在1%以内，根据差错处理效率额外加分，每处理1次差错加1分。

10

上级主管

主管的感受/记录

服务效率（30%）

业务量完成率

1.业务量完成率低于95%，每低于1%减1分；2.业务量完成率在95%以上，根据超额完成业务量额外加分，每超额完成1%加1分。

10

上级主管

主管的感受/记录

业务技能（25%）

操作熟练度

1.操作熟练度不足，每项操作错误超过2次减1分；2.