ITSS工作标准流程和服务标准.ppt

;一、;;一、;;1、公司服务能力管理考核办法。

2、公司服务能力管理手册。

3、年度运维服务能力管理计划。

4、运维服务KPI指标体系。

5、运维服务年度实施计划完成情况跟踪表。

6、运维服务能力报告。;1、考核目的：确保运维服务目标达成，不断提升运维服务能力和服务质量。

2、考核原则：公平、客观、时效。

3、考核周期：一年为一个考核周期。

4、角色与职责：运维服务能力管理涉及的部门都要承担具体职责。

5、考核方式方法：通过数据采集、汇总和分析，测算和审核KPI指标完成情况。

6、考核实施：月度考核；年度考核。

7、考核结果：月度报告和年度报告作为考核和审查的基础数据材料。;1、目的：提供高质量运维服务，提高客户满意度。

2、管理目标：制定年度管理计划，对服务能力达成情况进行考核。

3、适用范围：公司所有运维服务和质量管理有关部门和员工。

4、管理体系：采用PDCA方法。策划、实施、检查、改进。

5、体系文档架构（四阶）：一阶公司层级管理手册；二阶公司层级过程、制度类

文档；三阶部门级补充管理过程和制度，以及操作规范；四阶各种记录模板、

参数资料、操作手册。;PDCA方法在服务能力管理过程中的应用;1、年度目标：根据公司愿景和目标，制定年度目标和落实计划。;序号;序号;4、年度能力任务责任列表;名称;名称;运维服务能力报告。;;1、质量管理办法。