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客户服务经理金融行业客户服务KPI考核表

姓名部门岗位日期___________

项目

分数

考核内容与标准

考核结果

自评分

考核分

考核指标

占比

权重

等次

分数

客户满意度（25%）

25%

1.投诉率低于行业平均水平，得5分；2.投诉率等于行业平均水平，得3分；3.投诉率高于行业平均水平，得1分。

5

客户满意度（25%）

25%

1.满意度调查得分达到90分以上，得5分；2.满意度调查得分在80-89分之间，得3分；3.满意度调查得分低于80分，得1分。

5

客户满意度（25%）

25%

1.续约率达到80%以上，得5分；2.续约率在70%-79%之间，得3分；3.续约率低于70%，得1分。

5

客户满意度（25%）

25%

1.客户推荐率达到10%以上，得5分；2.客户推荐率在5%-9%之间，得3分；3.客户推荐率低于5%，得1分。

5

客户满意度（25%）

25%

1.客户问题解决率达到95%以上，得5分；2.客户问题解决率在90%-94%之间，得3分；3.客户问题解决率低于90%，得1分。

5

服务效率（20%）

20%

1.平均响应时间不超过5分钟，得5分；2.平均响应时间在6-10分钟之间，得3分；3.