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客服主管绩效衡量表年度分析

考核维度

考核指标

期望成果

权重

实际完成

自评

分

部门评分

团队管理

团队建设

1.团队成员满意度调查结果；2.团队协作项目完成质量；3.团队成员离职率。

25%

团队管理

人员培训

1.培训课程完成率；2.培训后业务考核成绩；3.培训反馈满意度。

25%

团队管理

绩效评估

1.绩效评估的及时性和准确性；2.绩效面谈的满意度；3.绩效改进措施的有效性。

25%

团队管理

团队纪律

1.工作纪律检查记录；2.出勤率；3.违纪情况。

25%

团队管理

团队活动组织

1.团队活动参与度；2.活动效果评估；3.团队成员反馈。

25%

客户满意度

客户满意度调查

1.客户满意度调查结果；2.客户投诉处理效率；3.客户反馈处理满意度。

25%

客户满意度

客户问题解决率

1.客户问题解决记录；2.客户问题解决效率；3.客户问题解决满意度。

25%

客户满意度

客户服务态度

1.客户评价记录；2.客户服务态度反馈；3.客户服务态度培训效果。

25%

客户满意度

客户信息反馈

1.客户信息收集记录；2.客户信息反馈及时性；3.客户信息反馈满意度。

25%

客户满意度

客户关系维护

1.客户关系维护记录；2.客户回访记录；3.客户忠诚度调查。

25%

业务发展

业务增长

1.业务收入