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房地产行业销售部置业顾问客户签约后满意度调查手册

第1章客户基本信息

1.1客户姓名

客户姓名是整个满意度调查的起点。虽然这只是基础信息，但准确记录至关重要。置业顾问必须确保姓名无误，避免后续沟通或文件处理中产生混淆。例如，张先生与张总在称呼上可能存在差异，直接影响服务体验。建议使用客户提供的全名，并在备注栏注明习惯称谓。特殊情况下，如客户要求使用昵称，需获得书面授权并严格执行。

1.2联系方式

联系方式是维系客户关系的关键纽带。电话、、邮箱等渠道需同步记录，并标注优先级。比如，某客户明确表示工作日仅查看邮件，则应将邮箱设为第一联系方式。值得注意的是，纸质合同签署后，客户可能更换手机号。根据行业数据，此类变更发生概率约占总签约客户的12%，因此建议在签约后30日内主动确认联系方式有效性。若通过第三方平台（如贝壳找房）成交，需特别备注平台沟通路径，避免信息孤岛。

1.3购房意向

购房意向直接反映客户的核心需求。从刚需到改善，从投资到养老，不同动机对应的服务重点截然不同。例如，改善型客户更关注社区配套与物业品质，而投资客则聚焦区域升值潜力。建议采用标准化问询模板，同时保留弹性空间。比如，某客户初期表示“随便看看”，但实际对特定户型有强烈倾向。这种隐性需求若被准确捕捉，可能转化为超越期待的成交服务。记录购房意向时，可附注关键指标：如总价预算范围、面积需求（含公摊占比敏感度