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保险行业核赔部核赔员赔案审核流程手册（执行版）

第1章赔案受理与登记

赔付案件的有效管理，始于严谨细致的受理与登记环节。这一阶段不仅是后续审核、定损、理赔的基础，更是控制风险、提升效率的关键入口。任何一个环节的疏漏，都可能导致案件积压、信息错漏，甚至引发争议。因此，规范操作、准确记录至关重要。本章将详细阐述赔案从接收至初步分类编号的完整流程。

1.1赔案接收

赔案的接收是整个理赔流程的起点。通常，接收渠道主要包括客户直接提交、代理人转交、合作单位（如修理厂、医院）发送或系统自动推送等形式。

渠道对接与身份核实：无论通过何种渠道，接收人员需核对赔案提交方的身份信息。对于代理人或合作单位，需验证其授权资质或合作认证。这有助于确保后续沟通的有效性，并防止欺诈风险。例如，某地曾发生代理人冒用客户名义提交虚报维修费用的案件，严格的身份核实本可提前拦截。

完整性初步检查：接收时，应快速评估赔案材料的基本完整性。一份典型的车险赔案通常需包含：出险通知书、车辆照片、医疗单据（如涉及人伤）、维修报价单等。虽然此时无需做深入审核，但应确认核心单证是否齐全。缺少关键单证的案件，应立即与提交方沟通补充，避免流程中断。据统计，约15%-20%的初始接收案件存在材料不齐的情况，及时沟通能显著缩短后续处理周期。

接收记录与即时反馈：每接收一份赔案，系统应自动或手动记录接收时间、接收人