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旅游顾问客户体验与推荐度KPI考核表

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

客户满意度

25%

服务态度

1.主动热情，耐心解答客户疑问；2.面对客户投诉，能及时有效解决；3.保持良好的服务态度，无重大服务失误。

25

客户满意度

25%

信息准确性

1.提供的旅游信息准确无误；2.及时更新旅游政策及产品信息；3.避免误导客户。

20

客户满意度

25%

沟通能力

1.沟通表达清晰，无歧义；2.倾听客户需求，有效沟通；3.非工作时间能及时响应客户。

15

客户满意度

25%

问题解决能力

1.遇到问题时能迅速找到解决方案；2.针对客户个性化需求能提供专业建议；3.及时反馈问题处理结果。

15

客户满意度

25%

客户反馈处理

1.及时处理客户反馈；2.对客户反馈进行有效分析；3.针对反馈提出改进措施。

15

产品推荐度

25%

产品了解度

1.熟悉各类旅游产品特点；2.了解旅游行业动态；3.掌握旅游政策法规。

20

产品推荐度

25%

产品推荐准确性

1.根据客户需求推荐合适的产品；2.避免推荐不适合的产品；3.提供详细的产品介绍。

20

产品推荐度

25%

产品组合能力

1.能根据客户需求合理组合产品；2.产品组合符合客户预算；3.产品组合符合旅游行程。

15

产品推荐度

25%

产品更新能力

1.及时更