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餐饮投诉处理闭环实施细则

我做餐饮门店运营快十年了，踩过不少投诉处理的坑：最开始碰到投诉就想着赶紧赔钱息事宁人，处理完转头就忘，结果同款问题半个月后再出现，小矛盾变成了平台上千字差评；也碰到过把顾客推来推去，本来只是菜上错了的小事，最后闹得顾客投诉到监管部门，给整个品牌都带来了不好的影响。摸爬滚打这么多年，我们慢慢整理出了这套完整的投诉处理闭环细则，核心就是不让任何一个投诉留尾巴，不让同一个问题重复犯，既给顾客一个满意的交代，也帮我们自己不断改进。本细则适用于所有直营、加盟门店的全类型投诉处理，从接诉到复盘改进全链条覆盖，所有从业人员都要严格执行。

1总则

1.1制定目的

很多人觉得投诉是餐饮的麻烦，我从来不这么看，愿意花时间给你提意见、投诉你的顾客，本质上还是对你抱有期待，要是连投诉都懒得说，直接走了再也不来，还跟身边所有朋友说你家不好，那才是真正的灭顶之灾。制定本闭环细则，不是为了应付检查、走形式，核心目的有三个：第一，第一时间化解顾客的不满，把负面影响降到最低，尽可能挽回顾客；第二，找到门店运营里的漏洞，从根源解决问题，避免同款投诉重复发生；第三，建立可追溯、可复制的处理标准，哪怕是新入职的员工也知道碰到投诉该怎么做，不会乱了阵脚。

1.2适用范围

本细则适用于门店所有类型的投诉，不管是顾客到店现场提出的投诉，还是大众点评、美团等外卖平台的差评投诉，还是顾客通过微信、电