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银行柜面服务人员服务态度与业务处理能力KPI考核表

编号

姓名

职务

日期

评定标准：

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核项目

权重

考核要素

考核内容

标准分

得分

服务态度

25%

服务主动性

服务主动性是指柜面人员在客户到来时能主动打招呼，询问需求，提供帮助。

5

服务态度

25%

耐心程度

耐心程度是指柜面人员在客户办理业务时能够保持耐心，不急躁，耐心解答客户疑问。

5

服务态度

25%

礼貌用语使用

礼貌用语使用是指柜面人员在日常工作中，对客户和同事都使用礼貌用语。

5

服务态度

25%

客户满意度

客户满意度是指通过客户满意度调查了解客户对柜面服务的整体评价。

5

服务态度

25%

投诉处理

投诉处理是指对客户投诉能够及时响应，并采取有效措施解决问题。

5

业务处理能力

25%

业务知识掌握

业务知识掌握是指柜面人员对银行各项业务知识有深入了解，能够熟练办理业务。

5

业务处理能力

25%

业务处理速度

业务处理速度是指柜面人员办理业务的效率，达到或超过行业平均水平。

5

业务处理