IT支持人员问题解决时效考评表.docxVIP

IT支持人员问题解决时效考评表

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

问题响应时效

25%

首次响应时间

首次响应时间越短，得分越高；超过5分钟，每增加1分钟扣1分。

5

问题响应时效

25%

问题解决时间

问题解决时间越短，得分越高；超过30分钟，每增加1分钟扣1分。

5

问题响应时效

25%

平均处理时长

平均处理时长越短，得分越高；超过15分钟，每增加1分钟扣1分。

5

问题响应时效

25%

紧急问题处理时效

紧急问题处理时效性高，得分越高；超过10分钟，每增加1分钟扣1分。

5

问题响应时效

25%

超时问题比例

超时问题比例越低，得分越高；超过5%，每增加1%扣1分。

5

问题解决质量

25%

问题解决成功率

问题解决成功率越高，得分越高；低于95%，每低1%扣1分。

5

问题解决质量

25%

问题解决满意度

客户对问题解决满意度的评分越高，得分越高；低于90%，每低1%扣1分。

5

问题解决质量

25%

问题复现率

问题复现率越低，得分越高；高于5%，每高1%扣1分。

5

问题解决质量

25%

问题解决方案合理性

提出的解决方案越合理，得分越高；不合理或缺乏前瞻性，每项扣1分。

5

问题解决质量

25%

问题记录准确性

问题记录越完整、准确，得分越高；不完整或错误，每项扣1分。

5

服务态度

20%

沟通效率

沟通效率高，表达清晰，得分越高