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通讯行业技术支持团队故障解决率KPI考核表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

核心业绩（30%）

故障解决率

完成故障处理任务的数量与总故障数的比率，需达到98%以上，且故障处理时间不超过24小时内。

30

核心业绩（30%）

故障处理时效

故障处理完成时间不超过24小时，超时每分钟扣1分，扣完为止。

20

核心业绩（30%）

问题解决质量

问题解决过程中需提供详细解决方案、故障复现步骤及预防措施，未提供则扣2分。

15

核心业绩（30%）

客户满意度

客户反馈满意度评分需达到90分以上，评分标准为1-10分，平均分需≥9分。

10

核心业绩（30%）

团队协作效率

团队协作完成故障处理的效率，需达到95%以上，包括跨部门协作与资源调配。

5

服务响应（25%）

首次响应时间

首次响应时间不超过45分钟，超时每分钟扣1分，扣完为止。

20

服务响应（25%）

客户咨询响应率

所有客户咨询均需在1小时内得到响应，未响应则扣2分。

15

服务响应（25%）

故障处理闭环率

所有故障处理需闭环，包括问题解决、客户确认及后续跟进。

10

服务响应（25%）

客户满意度

客户反馈满意度评分需达到90分以上，评分标准为1-10分，平均分需≥9分。

5

服务响应（25%）

团队协作效率

团队协作完成故障处理的效率，需达到95%以上，包括跨部门协作与资源调配