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酒店客户投诉处理全真模拟密卷含完整答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.当客户情绪激动地投诉时，酒店员工首先应该（）

A.解释原因B.安抚情绪C.提出解决方案D.记录投诉内容

2.以下哪种不属于客户投诉的常见原因？（）

A.服务态度差B.酒店位置偏远C.房间卫生问题D.设施设备故障

3.客户投诉后，酒店员工承诺解决问题的时间（）

A.越短越好B.越长越好C.无所谓D.按照流程来定

4.客户投诉房间有异味，恰当的处理方式是（）

A.让客户忍耐B.简单通风C.为客户更换房间D.不予理睬

5.处理客户投诉最关键的是（）

A.让客户不投诉B.让客户满意C.维护酒店利益D.不被领导批评

6.客户投诉酒店餐饮口味不好，应该（）

A.否定客户说法B.表示理解并提供其他选择C.让客户去别的餐厅D.解释口味因人而异

7.客户投诉入住手续办理太慢，员工应（）

A.强调业务繁忙B.道歉并提高办理速度C.让客户等待D.与客户争论

8.若客户投诉酒店噪音大，首先要（）

A.检查噪音来源B.给客户耳塞C.让客户换房D.忽略客户投诉

9.客户投诉酒店收费不合理，员工应（）

A.